Luego de los tres escritos anteriores en los que se ha realizado un recorrido histórico en relación con el concepto del servicio al cliente, aterrizamos hoy en la cuarta y última orientación por la que pueden optar las empresas, en la que en teoría estamos todos aquellos que en el mercado ocupamos la posición de oferentes, y en la que también estamos como demandantes y expectantes de tan anhelada orientación sin que en algunos casos realmente se materialice.

4. Orientación al servicio

Esta orientación trasciende a la anterior [al cliente], porque aunque su foco está en éste, su modelo se centra en la conjugación de las mejores prácticas internas que permitan no solamente la atención de sus grupos de interés, sino la práctica de las mismas bajo condiciones óptimas de productividad que deriven en un beneficio económico para la empresa, de tal forma que esté en capacidad de generar espacios, materializados en márgenes financieros, que le permitan a la empresa dar esa “milla adicional” para atender y sobrepasar las expectativas de unos clientes que buscan ser identificados por un nombre y caracterización, y no simplemente por un genérico “nuestros clientes”.

En la orientación al cliente buscamos personalizar nuestras relaciones con los mismos, sin embargo con el paso del tiempo las empresas podrían desistir de su intención porque entienden que cada cliente “es un mundo aparte”, circunstancia bajo la cual en repetidas ocasiones es inviable una estandarización de mejores prácticas, lo cual inevitablemente genera un aumento desmesurado y desbordante en los gastos, en la reducción de márgenes que afectan la imagen del estado de resultados, y por lo tanto la posibilidad de retribución económica a los socios de las empresas, en consecuencia se constituyen en iniciativas que en ocasiones no tienen larga vida, razón por la que las empresas modifican su orientación y resultan calificadas negativamente en cuanto al servicio se refiere.

La orientación al servicio, aunque mantiene en el punto más alto al cliente, está definida desde la perspectiva de la ejecución de actividades que excedan las expectativas de los mismos en sus justas proporciones de acuerdo con las capacidades de cada empresa / aliado / proveedor de productos y servicios, dentro de unos estándares que superen aquello que el cliente espera, más no que se constituyan en el cumplimiento de las necesidades superlativas de cada entidad individual desde lo que considera que para sí mismo es un buen servicio, y que en ocasiones deriva en el “rompimiento comercial y financiero” de la empresa que la hace fracasar en su aventura empresarial persiguiendo el sueño inalcanzable de la satisfacción de las necesidades inalcanzables de sus clientes

Nosotros en CARPE DIEM “bajamos” la luna para nuestros clientes [si alguien quiere la estrella también podremos hacerlo], pero previamente nos preparamos y ajustamos nuestra organización para que podamos bajar la luna y no nos caiga y nos pegue en la cabeza…, la orientación al servicio se estructura en un justo equilibrio entre necesidades del cliente y capacidades de la empresa; al final del día habremos trascendido las necesidades de nuestros clientes porque en algunas ocasiones ellos encuentran empresas [como lo encuentran en nosotros], que estén en capacidad de reinventarse diariamente, controlando responsablemente sus recursos para satisfacer sus necesidades, y estar a diario y de manera genuina recorriendo el camino para el logro de los objetivos acordados a partir de una necesidad manifiesta y una oferta de valor que responde a la misma.

Valoro a aquel quien esforzándose genuinamente obtuvo un 80/100, más que a aquel que sin esfuerzo logró el 100/100 sabiendo que podría llegar al 120/100.