En estas últimas cuatro semanas luego de mi escrito anterior, y fiel al compromiso de abordar el tema del servicio y su responsabilidad frente a la sociedad [a partir de la responsabilidad, la actitud y el compromiso personal], promoví algunos espacios para rescatar vivencias anteriores, propias y de terceros, en relación con el servicio brindado y/o recibido, de tal forma que obtuviéramos algunos insumos que nos permitieran el avance en esta iniciativa, luego de lo cual consideré que para mantener un hilo conductor debía en primera instancia hacer un breve recorrido histórico sobre la actividad empresarial a partir de la cual se dio origen al concepto de servicio.

Históricamente la orientación de las empresas ha ido cambiando en función de aquello que consideran que les genera valor; las orientaciones no siempre concuerdan en el mismo tiempo si de hacer un recorrido cronológico se trata, ello porque habrá diferenciación dependiendo del sitio geográfico, industria y madurez del mercado al que se haga referencia; aquí lo importante es la aprehensión del concepto que se busca desarrollar. En este escrito de hoy haremos una referencia a la primera de las orientaciones [orientación al producto], dejando para los siguientes escritos la orientación a los procesos [2], la orientación al cliente [3] y la orientación al servicio [4], y a partir de las conclusiones de cada una enlazar los conceptos con la responsabilidad, la actitud y el compromiso personal.

1. Orientación al producto

En primera instancia hubo una fuerte orientación al producto ya que el mismo se constituía en el objeto preciado y de difícil consecución por parte de los clientes; los primeros desarrollos fueron impulsados por las grandes fábricas en tiempos de la revolución industrial [segunda mitad del siglo XVIII y años siguientes], las que manufacturaron productos que el común de la población demandaba y cuya diferenciación, la del cliente, se originaba en la diferencia entre el tener y el no tener [de los no clientes], siendo la primera una característica que generaba posicionamiento social así las características intrínsecas del producto no cumplieran plenamente con las expectativas de los mismos; aquí el servicio se definía, de manera empírica, a partir de la entrega de un producto [el concepto moderno de servicio inició su desarrollo a mediados del siglo XX].

En aquella época…

No existían mecanismos que permitieran una interacción entre el cliente y el productor con el fin de promover la manifestación de sensaciones de agradecimiento y/o inconformidad en relación con el producto recibido; si el producto satisfacía las expectativas se usaba, en caso contrario se desechaba, y tanto la una como la otra eran aceptables y se constituían en el estándar de la industria, es decir, no había estándar.

En nuestros días…

Hay industrias del siglo XXI que aún se comportan como aquellas del siglo XVIII y XIX…, es tanto el poder que ostentan que algunas de ellas han optado por centrar sus esfuerzos en el desarrollo de productos que aparentemente buscan la satisfacción de nuestras necesidades, sin siquiera entender en muchas ocasiones cuáles son nuestras necesidades, priorizando el cumplimiento de los volúmenes de venta en cantidad de productos porque se da por descontado que la orientación a los procesos y a los clientes ya es asignatura cumplida, en cuyo caso es momento de una nueva orientación, la del producto diferenciado.

Se observa en distintos mercados…

  • En el del consumo masivo con productos no comestibles en el que hay grandes negociaciones por los volúmenes que el productor pueda ubicar en el cliente [no el usuario final, sino cada uno de los intermediarios], a cambio de una serie de beneficios que en ocasiones no se trasladan al cliente final.
  • En el mercado de la tecnología, específicamente en las comunicaciones móviles, en el que en algunos espacios se ha involucionado del concepto de venta de servicios integrales y complementarios de comunicación al de venta de equipos, modelo a partir del cual se desarrolló este mercado a mediados de los años 90’s.

¿Cuáles son las motivaciones que promueven esta involución?

¿Cómo estamos respondiendo como clientes ante este comportamiento de algunas de las industrias?

¿Nuestras respuestas motivan la forma en la que las industrias definen su modelo de negocio?

A partir de lo anterior, ¿Hacia dónde se dirige el mercado?

Estas preguntas las dejaremos abiertas para continuar generando insumos a partir del siguiente artículo, enfocado en la orientación a los procesos, su evolución histórica y su presencia en nuestros días.