Justificación
La excelencia en el servicio al cliente es una variable que hoy en día ha adquirido dimensiones antes no pensadas, y ello se debe a que el acceso a diversidad de productos y servicios, los avances de la tecnología y la disponibilidad de la información están al alcance de las personas y los mercados, razón por la que las organizaciones están obligadas a generar elementos diferenciadores que parten desde el Talento Humano, y ello se presenta desde la primera percepción del cliente cuando entra en contacto por vez primera con su proveedor, luego por el proceso de la cadena de valor, y reiniciando nuevamente a través de una esperada y duradera relación comercial. La pretensión de toda Organización no solo es prestar un servicio con calidad, sino un servicio extraordinario que potencialice sus indicadores de gestión administrativos, comerciales y financieros, y genere una huella indeleble en la mente de sus grupos de interés.
«Las organizaciones están comprometidas con la generación de elementos diferenciadores que se originan en su Talento Humano»
Metodología
Seminarios taller de tipo experiencial en los que se alternan espacios teórico conceptuales y prácticos para la generación de procesos de aprendizaje a través del quehacer en ambientes de co-construcción individual y colectiva.
Objetivo
Brindar a los participantes los conocimientos, herramientas y competencias pertinentes al desarrollo de la calidad en la atención y el servicio al ciudadano, para que se puedan alcanzar mayores niveles de productividad, eficiencia y crecimiento al servicio de la sociedad mejorando a su vez la satisfacción y desarrollo humano de todos los miembros de la misma.
Contenido
1. Políticas de calidad en la atención al ciudadano
- Marco normativo
- Beneficios de una atención al ciudadano con calidad
- Conocimiento Interpersonal
- Atención al ciudadano e imagen institucional
2. Ética y responsabilidad social
- Definición de ética y moral
- Una sociedad en crisis [conflictividad y violencia]
3. Protocolos y responsabilidades de la atención al cliente
- Atención a personas con discapacidades
- Protocolos de atención telefónica –virtual
- Pautas del buen trato: atención inmediata, natural, cordial y oportuna
- Comunicación estratégica en red
4. La fuente del servicio
- Elementos y cultura del servicio
- Triángulo del servicio
5. El ciclo del servicio
- Momentos de verdad
- ¿Qué espera el cliente en los momentos de verdad?
- ¿Cómo manejar los momentos de verdad?
- Credibilidad y seguridad
6. Identidad corporativa y compromiso en la organización
- Identidad corporativa [sentido de pertenencia]