{"id":4440,"date":"2017-01-10T17:16:13","date_gmt":"2017-01-10T22:16:13","guid":{"rendered":"http:\/\/carpediemconsultores.com\/portal\/?p=4440"},"modified":"2020-04-17T20:19:43","modified_gmt":"2020-04-18T01:19:43","slug":"la-transformacion-historica-del-servicio-y-su-materializacion-en-nuestros-dias-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/la-transformacion-historica-del-servicio-y-su-materializacion-en-nuestros-dias-2\/","title":{"rendered":"La transformaci\u00f3n hist\u00f3rica del servicio y su materializaci\u00f3n en nuestros d\u00edas [II]"},"content":{"rendered":"

En nuestro escrito anterior comenzamos un recorrido hist\u00f3rico e informal con algunas referencias a la relaci\u00f3n existente entre las empresas y sus clientes asociada con algunos conceptos que hoy clasificamos en la categor\u00eda de servicio al cliente, ello desde la perspectiva de la orientaci\u00f3n de las empresas hacia los productos, y c\u00f3mo a trav\u00e9s de \u00e9ste se generaban elementos de respuesta frente a las necesidades de los mismos; de la misma manera comentamos que en t\u00e9rminos cronol\u00f3gicos, luego de la orientaci\u00f3n al producto le segu\u00eda la orientaci\u00f3n a los procesos, despu\u00e9s la orientaci\u00f3n al cliente y finalizando con la orientaci\u00f3n al servicio; hoy abordaremos la segunda de ellas.<\/p>\n

2. Orientaci\u00f3n al proceso<\/strong><\/p>\n

El auge en la producci\u00f3n industrial surgida luego [d\u00e9cadas siguientes], de la revoluci\u00f3n industrial, permiti\u00f3 la generaci\u00f3n de los primeros espacios para la competencia entre unidades productivas que encontraban oportunidades en un mercado \u00e1vido de bienes producto de la industrializaci\u00f3n a los que deseaban acceder por necesidad o por estatus.<\/p>\n

Independiente de las motivaciones que tuviese la poblaci\u00f3n para querer acceder a dichos productos, el com\u00fan denominador a los mismos pasaba por el precio y usabilidad [el concepto de calidad a\u00fan no hab\u00eda surgido]; en el caso del precio y la usabilidad, la producci\u00f3n industrial era a\u00fan incipiente, la estandarizaci\u00f3n de procesos apenas iniciaba su recorrido hist\u00f3rico y hab\u00eda un af\u00e1n desmedido de lucro por el elemento diferencial que se pod\u00eda ofrecer, el producto; en relaci\u00f3n con la calidad, como era un concepto inexistente en la \u00e9poca frente a lo cual se masific\u00f3 el concepto de la resignaci\u00f3n y la insatisfacci\u00f3n asociada con los beneficios recibidos de la relaci\u00f3n proveedor \u2013 cliente, se institucionaliz\u00f3 la cadena en la que la empresa produc\u00eda y vend\u00eda, y el cliente compraba y aceptaba sin queja alguna lo que se le entregaba.<\/p>\n

Es cierto que hist\u00f3rica y formalmente se reconoce el cambio en la orientaci\u00f3n del \u201cproducto\u201d a \u201cprocesos\u201d en la mitad del siglo XX cuando surgieron las teor\u00edas de la Calidad Total en la industria japonesa, impulsadas por el Dr. Kaoru Ishikawa, ello a trav\u00e9s de los controles estad\u00edsticos surgidos a partir de la estandarizaci\u00f3n de los procesos en las f\u00e1bricas de ese pa\u00eds, sin embargo es oportuno no pasar por alto que una de las primeras transformaciones en dicha materia surgi\u00f3 en Norteam\u00e9rica en la industria automotriz comenzando el siglo XX gracias al famoso Modelo T de Henry Ford, lanzado al mercado luego de fallidos intentos de otros fabricantes que no lograron el desarrollo adecuado que conjugara variables importantes para el cliente del com\u00fan: Calidad, funcionalidad y precio.<\/p>\n

Los veh\u00edculos anteriores al Modelo T se produjeron a partir de ciertos postulados que resultaron v\u00e1lidos para sus fabricantes\u2026, i) El reemplazo de la tracci\u00f3n animal como elemento de modernizaci\u00f3n de la sociedad, ii) La satisfacci\u00f3n de necesidades asociadas con el desplazamiento urbano y rural [la necesidad de atravesar el pa\u00eds] y, iii) El estatus y el confort, que resultaron de alguna manera aceptados por los potenciales compradores y clientes.<\/p>\n

Observemos que ninguna de ellas est\u00e1 asociada al incremento de la productividad ya que sus motivaciones est\u00e1n orientadas a la satisfacci\u00f3n de necesidades personales a partir de la escala de Maslow, en las que el reconocimiento es elemento fundamental que llev\u00f3 a que las familias adineradas tendieran a adquirir un veh\u00edculo, sin embargo prontamente el negocio \u201cse vino al piso\u201d por cuanto los fabricantes no consideraron variables que para las familias eran importantes, esto es una Relaci\u00f3n costo \/ beneficio [precio, calidad, durabilidad, satisfacci\u00f3n, comodidad, otras], acorde con las expectativas del cliente\u2026, finalmente la motivaci\u00f3n por la producci\u00f3n de los veh\u00edculos continuaba por un af\u00e1n mercantilista por s\u00ed mismo, descuidando que la existencia de diferentes medios para satisfacer dicha necesidad, siendo una de ellas el camino a trav\u00e9s del cliente.<\/p>\n

Henry Ford encontr\u00f3 la respuesta: Atac\u00f3 directamente todas las variables a trav\u00e9s de la identificaci\u00f3n de los elementos que imped\u00edan que el veh\u00edculo se masificara, las enmarc\u00f3 en un proceso en l\u00ednea y garantiz\u00f3 que cada una de las tareas se realizara repetitiva y sistem\u00e1ticamente para lograr econom\u00edas de escala que derivaran en un menor precio, en un aumento de la calidad, en consecuencia un aumento de la satisfacci\u00f3n, y aunque la durabilidad no estuviese totalmente garantizada, se le ofrecieron al cliente alternativas accesibles para solucionar el inconveniente presentado, siendo \u00e9sta la primera oportunidad que se le brind\u00f3 al cliente para interactuar con el productor en b\u00fasqueda de su beneficio, punto a partir del cual el concepto de servicio naci\u00f3 para la edad moderna, aunque con limitantes ciertas y evidentes que se materializan a trav\u00e9s de una de las m\u00e1s c\u00e9lebres frases de Ford: \u201cCualquier cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro\u201d, que aunque hoy pudiesen resultar inaceptables para nosotros, en la \u00e9poca se constitu\u00edan en el rompimiento del paradigma que dio origen a una ilimitada gama de opciones que con el tiempo se fueron desarrollando y que permitieron el desarrollo del concepto del servicio.<\/p>\n

En aquella \u00e9poca\u2026<\/p>\n

Surg\u00eda el concepto de servicio y con el paso de los a\u00f1os evolucionaba y buscaba consolidarse.<\/strong><\/p>\n

En nuestros d\u00edas\u2026<\/p>\n

Es claro que conjuntamente hemos definido el concepto de servicio, sin embargo nosotros mismos nos hemos encargado de desvirtuarlo frente a la infinita posibilidad de opciones que nuestros proveedores est\u00e1n en capacidad de ofrecernos, sin embargo surgen algunas inquietudes que bien vale la pena analizar:<\/p>\n