En nuestros escritos anteriores hemos ido analizando algunos aspectos asociados con la relaci\u00f3n existente entre las empresas y sus clientes a trav\u00e9s de elementos que categorizamos como parte del servicio; hoy abordaremos la tercera de ellas.<\/p>\n
3.Orientaci\u00f3n al cliente<\/strong><\/p>\n Una vez establecida y masificada la producci\u00f3n industrial, la caracterizaci\u00f3n de la misma dej\u00f3 de ser un elemento diferenciador que promoviera ventajas competitivas, a menos que se estuviese en el mercado de los productos innovadores; la masificaci\u00f3n de los productos de uso com\u00fan deriv\u00f3 en que las empresas manufactureras estuviesen nuevamente en un mismo punto de partida frente a la necesidad de satisfacer a un mercado que, aunque no altamente exigente, hab\u00eda comenzado a pensar en la posible identificaci\u00f3n de alternativas antes de tomar la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n Ante esta nueva perspectiva, naturalmente las empresas comenzaron a buscar mecanismos que les permitieran anticiparse a los deseos de sus clientes precisamente llev\u00e1ndoles el producto en el mismo momento en el que surg\u00eda la necesidad, y no luego en el momento en el que el cliente fuera a realizar su compra, momento en el que ya se encontrar\u00eda con una serie de alternativas frente a las cuales podr\u00eda tomar una decisi\u00f3n, no siempre orientada al producto ofrecido por la empresa X.<\/p>\n Comenzando la segunda d\u00e9cada del siglo XX se funda el primer departamento de investigaci\u00f3n de mercados en Estados Unidos [claro\u2026, ustedes encontrar\u00e1n que estamos hablando de 30 a\u00f1os antes del inicio formal de los estudios de calidad promovidos por Ishikawa en Jap\u00f3n, pero recuerden que dos art\u00edculos antes mencionamos que aunque hay una l\u00ednea de tiempo general para el establecimiento de las distintas orientaciones empresariales, geogr\u00e1ficamente puede haber confluencia de iniciativas cuya maduraci\u00f3n se haya dado a distintos ritmos]. Esta primera iniciativa surge a partir de la observaci\u00f3n de los posibles gustos del consumidor a trav\u00e9s del uso de productos comunes que generan alguna informaci\u00f3n frente a lo que el cliente cree que quiere o cree que necesita [entre la tercera y cuarta d\u00e9cada del siglo XX se populariza la utilizaci\u00f3n de encuestas para estos efectos].<\/p>\n Observemos lo siguiente: A pesar de que el Modelo T de Henry Ford [tema del que hablamos en el art\u00edculo anterior], se constituy\u00f3 en una primera aproximaci\u00f3n para satisfacer las necesidades generales de la poblaci\u00f3n, \u00e9sta estuvo realmente motivada por un af\u00e1n mercantilista primario que realmente respondi\u00f3 a la necesidad de simplificar los procesos, no satisfacer a un cliente ya que el mismo no ten\u00eda opciones distintas al simplemente llamado Modelo T de color negro, sin embargo s\u00ed sirvi\u00f3 para comenzar a orientar las futuras decisiones de compra de los clientes, que se complementaron con la creaci\u00f3n de las investigaciones de mercado.<\/p>\n Ahora, las preguntas que cabr\u00edan en este punto, sin entrar a profundizar en la evoluci\u00f3n de la investigaci\u00f3n de mercados, son:<\/p>\n Ambas visiones son v\u00e1lidas desde la perspectiva empresarial, esto es la validez de la herramienta como medio para direccionar los esfuerzos de las empresas para promover su crecimiento y posicionamiento en el mercado, sin embargo es oportuno analizar si las empresas realmente est\u00e1n preocupadas por nuestras necesidades, o si por el contrario est\u00e1n concentradas en c\u00f3mo lograr que sus productos [bienes y\/o servicios], sean adquiridos por el mercado.<\/p>\n Si fuese esta \u00faltima la necesidad primaria y verdadera, podr\u00edamos afirmar que realmente no existe la orientaci\u00f3n de algunas empresas hacia el cliente, sino que las mismas han buscado un aprovechamiento de este t\u00edtulo para masificar la idea de que est\u00e1n orientadas al cliente cuando en realidad han dejado de lado la necesidad del mismo y se han concentrado en \u201ccrear necesidades\u201d para que luego, cuando se presenta el producto, se afirme que realmente est\u00e1n respondiendo a lo que el cliente est\u00e1 pidiendo\u2026, claro que este modelo es v\u00e1lido, es el eje primordial del capitalismo, pero no es la pr\u00e1ctica que evidencia que una empresa est\u00e9 orientada al cliente.<\/p>\n Si esto es as\u00ed, entonces\u2026<\/p>\n \u201c\u00bfQu\u00e9 hace entonces que una empresa realmente est\u00e9 orientada al cliente?<\/p><\/blockquote>\n Ojo, aqu\u00ed no estamos descalificando la pr\u00e1ctica empresarial puesto que ella ha sido la base de nuestro desarrollo, estamos pregunt\u00e1ndonos si esta pr\u00e1ctica realmente sustenta la orientaci\u00f3n al cliente de las empresas, o si responde a sus propias necesidades en un espacio dise\u00f1ado para ubicar a la misma en una l\u00ednea de acci\u00f3n que no le es propia, pero que le permite posicionarse como tal [orientada al cliente], en la mente del consumidor para el cumplimiento de sus propias metas corporativas.<\/p>\n Conversaremos sobre este punto en nuestro pr\u00f3ximo art\u00edculo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En nuestros escritos anteriores hemos ido analizando algunos aspectos asociados con la relaci\u00f3n existente entre las empresas y sus clientes […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":6067,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[28],"tags":[22,23,24,25,27],"class_list":["post-4443","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-reflexiones-empresariales","tag-emociones","tag-experiencias","tag-palabras","tag-recuerdos","tag-vivencias"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4443","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4443"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4443\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6829,"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4443\/revisions\/6829"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6067"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4443"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4443"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/carpediemconsultores.com\/nuevo\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4443"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n